Trong bối cảnh kinh tế biến động và thách thức ngày càng gia tăng, việc duy trì và phát triển doanh thu cũng như lợi nhuận là thách thức đầy khó khăn đối với các doanh nghiệp. Trong hành trình đối mặt với sự suy thoái và biến đổi liên tục, Event“Loyalty Marketing” – Chìa khóa tối ưu doanh thu & lợi nhuận trong suy thoái” như một chìa khóa quan trọng giúp các doanh nghiệp đưa ra các chiến dịch phù hợp để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu, vượt qua khó khăn và thăng tiến.

Phần 1: Chân dung khách hàng trong giai đoạn khủng hoảng

Speaker: Chị Đặng Thúy Hà – Consumer Insight Director NielsenIQ 

1. Tâm lý khách hàng và người tiêu dùng trong giai đoạn khủng hoảng. 

1.1 Các mối quan tâm thực sự của khách hàng.

Báo đài nói nhiều về kinh tế khó khăn và lạm phát có nhiều tác động không tốt cho nền kinh tế. Tuy nhiên những mối quan tâm thực sự của người tiêu dùng lại là: 

• Sức khỏe thể chất: Hầu như mọi đối tượng đều quan tâm tới vấn đề này. Không đơn thuần chỉ  là đồ tập, ăn uống, thể dục thể thao mà còn liên quan đến tất cả mọi người, kể cả nhân sự. Cụ thể, doanh nghiệp có thể làm gì để giữ chân nhân sự, có thể thu hút nhân tài bằng một phong cách sống rõ ràng. 
• Quan tâm tới kinh tế: khách hàng mà mình không đơn thuần đưa brief và gửi giải pháp mà còn cần tích cực chia sẻ với nhau. 
• Sức khỏe tinh thần: không có số liệu để khẳng định sức khỏe tinh thần của mình thế nào nhưng hầu hết ai cũng biết đây là vấn đề đáng báo động 
• Tình hình lạm phát và gia đình cũng là hai từ khóa được quan tâm. 

⇔ Ở mỗi độ tuổi khác nhau thì các mối quan tâm cũng khác nhau. 

1.2 Quan điểm về tình hình kinh tế:

• 64% cho rằng VN đang rơi vào tình hình suy thoái.
• Tâm lý tích cực lạc quan ở người tiêu dùng HCMC và người tiêu dùng trẻ khi 78% cảm thấy ít lo sợ với tình hình suy thoái hiện tại và chỉ 21% rơi vào tình trạng lo sợ.

1.3 Chi tiêu của người tiêu dùng

• Chi tiêu hàng tuần tăng cao.
• 72% chọn chi tiêu trực tuyến để có nhiều ưu đãi
• 51% kiểm soát tổng mức chi tiêu. Tuy nhiên tiết kiệm không có nghĩa là không chi tiêu. Điển hình là khảo sát chỉ ra rằng chi tiêu của người tiêu dùng đã cao hơn trước, trong đó  53% cho rằng chi tiêu hàng tuần cho các mặt hàng tạp hóa cao hơn so với 6 tháng trước. 

1.4 Các yếu tố mà khách hàng cân nhắc khi mua hàng

• Giá rẻ
• Đảm bảo an toàn/vệ sinh
• Tốt cho sức khỏe
• Thân thiện môi trường
• Đáng tin cậy và thân thuộc
• Cao cấp chất lượng 

Ngoài ra còn có những yếu tố khác ảnh hưởng tới việc khách hàng chi tiền và thường sẽ có sự tùy chỉnh ở các ngành hàng khác nhau, như:   

•  Có giá trị kinh tế
•  Giá thấp 
•  Độ đa dạng

2. Doanh nghiệp cần hành động gì để chiếm được con tim của người tiêu dùng?  

78,9 nghìn doanh nghiệp thành lập mới và quay lại hoạt động nhưng có 77 nghìn Doanh nghiệp rút khỏi thị trường. Cho thấy tình hình khó khăn chung của các doanh nghiệp hiện tại. DN có thể tham khảo một số hướng đi sau: 

• Tăng sản lượng thay vì tăng giá.  

Ở thời điểm hiện tại, tăng giá có thể làm mất khách hàng. Song, tăng sản lượng là chìa khóa bù đắp khó khăn. Tăng số lượng bán ra để bù lại.  22% tăng doanh thu thì 87% tăng sản lượng.

Nếu muốn tăng giá, doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng về cả tâm lý lẫn truyền thông. Liệu tăng giá thì giá trị tăng bao nhiêu? Truyền thông thế nào? Tình huống rủi ro nhất là bị khách hàng chuyển dịch sang brand khác thì là brand nào? 

• Thông điệp “tốt cho cuộc sống”.  

Đi theo hướng tốt cho cuộc sống sẽ rất tốt cho thương hiệu. 

49% sử dụng túi cá nhân, tái sử dụng khi mua sắm 

47% chỉ mua những gì cần thiết, tránh lãng ph. 

Khách hàng trẻ cực kỳ quan tâm tới vấn đề bền vững. 

⇔ Nếu hướng tới khách hàng trẻ thì rất cần ưu tiên điều này.

• Khuyến mãi giảm giá và tăng chất lượng dịch vụ.  

Khuyến mãi giảm giá là động lực phổ biến cho người tiêu dùng ở tất cả ngành hàng. Tuy nhiên, giảm giá không đơn giản là giá tiền mà còn là tăng thêm giá trị cho khách hàng. Cụ thể, doanh nghiệp có thể nâng cao dịch vụ của bạn với các loại giá trị: 

• Chất lượng dịch vụ
• Hệ thống chăm soc
• Sự tôn trọng 

Điểm chạm của khách hàng không đơn thuần chỉ là chất lượng sản phẩm, hệ thống vận hành mà còn là con người và tư duy dịch vụ. 

• Đặc điểm của khách hàng trung thành và cách để giữ chân họ. 

9 đặc điểm của khách hàng trung thành 

• Quay trở lại
• Mua nhiều hơn
• Mua sản phẩm cao cấp
• Sẵn sàng giới thiệu
• Trao đi lời khen
• Nói về bạn nơi đông người
• Bảo vệ bạn trước đánh giá xấu
• Cho góp ý xây dựng khi gặp sự cố 
• Giúp chúng ta cải thiện. 

Thấu hiểu khách hàng là một kỹ năng của lãnh đạo trong thời kỳ mới. Thấu hiểu được khách hàng thì mới cung cấp cho họ những dịch vụ và ưu đãi, cách chăm sóc phù hợp nhất. Có thể áp dụng hệ thống CRM để quản lý dữ liệu, phân tích để hiểu khách hàng hơn, từ đó phục vụ tốt hơn. 

Phần 2: Loyalty Marketing – Chìa khóa tối ưu doanh thu và lợi nhuận mùa suy thoái

Speaker: Chị Hoa Lan Hương – Chairwoman, H2T Vietnam 

CEO, SmartLoyalty International 

Khi đã nắm rõ chân dung khách hàng trong giai đoạn khủng hoảng thì doanh nghiệp cần biết mình đang ở giai đoạn nào, là giai đoạn phòng thủ hay tấn công? Liệu ở giai đoạn đó, doanh nghiệp cần giữ khách hàng cũ và bán chéo hay đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng mới, và đâu là tệp khách hàng cần tập trung trong giai đoạn này.  

Có lẽ với tình hình hiện tại, việc giữ khách và bán chéo cũng là cách đi khôn ngoan, vậy làm sao để đưa ra những chính sách tốt và giữ chân khách hàng thông qua chương trình Loyalty Marketing? Và liệu doanh nghiệp đã thực sự hiểu đúng về Loyalty Marketing?

1. Loyalty Marketing là gì? 

Là một quy tắc marketing được thiết lập để tăng thưởng và ưu đãi các khách hàng tốt nhất nhằm tăng giá trị vòng đời khách hàng

Chúng ta chỉ có thể giữ chân được tất cả khách hàng khi có đủ nguồn lực (tiền bạc & nhân sự). Nhưng đáng buồn là hầu hết chúng ta đều không có nhiều như vậy, mọi ngân sách đều hữu hạn. Do đó cần lựa chọn khách hàng tốt nhất để chăm sóc.

⇔ LM tập trung vào khách hàng tốt nhất của DN, họ là những người: 

• Có giá trị cao
• Tiềm năng cao 
• Sẵn lòng giới thiệu thương hiệu

Ứng dụng loyalty marketing với các ngành hàng.

LM có hiệu quả trong môi trường cạnh tranh tương đồng (về giá, về sản phẩm, về dịch vụ – chất lượng dịch vụ)

Những chương trình khuyến mãi tích điểm truyền thống có hiệu quả nhất đối với các Doanh nghiệp: 

• Hoạt động trong môi trường cạnh tranh cao: khi các điều kiện khác tương đồng thì khách hàng có xu hướng mua hàng các thương hiệu có chương trình LM
• Chi phí cố định cao và biến đổi thấp (ví dụ khách sạn, Full 50% hay 80% phòng thì chi phí vẫn vậy)
• Có sản phẩm dễ hư hỏng (ví dụ ngành F&B, doanh nghiệp có thể vận dụng tối ưu các sp trong ngành)
• Có thể theo dõi được hành vi người dùng 

Cấp độ khác nhau giữa các ngành hàng 

Mỗi ngành hàng sẽ có cấp độ ứng dụng LM khác nhau. Ví dụ: 

Ngành thẻ tín dụng, hàng không, ngân hàng thì LM ngày càng quan trọng và đang được thực hiện khá phổ biến. 

Một số ngành như truyền hình cáp thì trước giờ không có chương trình LM. Tuy nhiên thời gian này đang có những thay đổi, bắt đầu có các chương trình xoay quanh vì mặc dù khách hàng không thể mua thêm nhưng doanh nghiệp vẫn có thể khai thác được các giá trị khác của khách hàng, ví dụ mối quan hệ của họ. 

Các mục đích sử dụng LM trong các ngành khác nhau 

Sẽ tùy từng đối tượng và  mục tiêu mà có chương trình LM phù hợp. 

• Chương trình loyalty cho khách hàng: Xây dựng để tăng lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài với khách hàng
• Chương trình cho kênh bán hàng giúp tăng trưởng đội ngũ sales để tăng sự gắn bó với công ty và hạn chế mất khách hàng nhân viên rời bỏ
• Cho nhân viên. Chăm sóc chính nhân viên nội bộ

LM có thể và không thể mang lại gì cho doanh nghiệp? 

Chiến lược LM đúng đắn có thể giúp DN tăng trưởng doanh thu hiệu quả: 

• Tạo ra lợi thế cạnh tranh (người dẫn đầu)
• Bắt kịp đối thủ cạnh tranh
• Sử dụng ngân sách marketing hiệu quả hơn
• Đáp ứng nhu cầu KH về quà tặng và ưu đãi đặc quyền

⇔ Nếu không có cơ hội trở thành người đầu tiên triển khai LM thì hãy nghĩ có cái gì đưa mình trở nên khác biệt hơn, trở thành người đầu tiên triển khai cái đó.  

LM không thể: 

• Giải quyết vấn đề cốt lõi của doanh nghiệp. Nếu không có sản phẩm tốt thì có tích 1 triệu 1 điểm thì vẫn không ổn, khó mà có được khách hàng trung thành. 
• Nhanh chóng tạo ra lợi nhuận. Nếu làm tốt thì sau 6 tháng mới có thể tính toán đo lường được nó là như thế nào, hiệu quả ra sa. 
• Nhanh chóng thu hút nhiều KH

LM nghĩa là thay đổi hành vi khách hàng 

Quan điểm cũ: làm sao để khách hàng chi tiêu nhiều hơn 

Quan điểm mới: Thực ra là thay đổi hành vi KH với khả năng ứng dụng chạm tới KH trở nên phong phú hơn rất nhiều: 

• Thay đổi phải mang lại lợi ích cho KH

Ví dụ du lịch mùa cao điểm đắt đỏ, thấp điểm có thêm ưu đãi => khách hàng sẵn sàng thay đổi hành vi để đi du lịch mùa thấp điểm. 

• Thay đổi phải mang lợi ích cho Doanh nghiệp (nếu không chương trình LM sẽ thất bại)
• Thay đổi phải tăng thêm tài chính cho DN (nếu không chương trình LM sẽ không hiệu quả)
• Giá trị tài chính tăng thêm phải lớn hơn chi phí dành cho chương trình LM

2. Định vị giá trị tối ưu là tổng hòa của tặng thưởng và ưu đãi. 

Có 2 loại động cơ chính khi KH ở lại: 

• Vì lợi ích kinh tế. 
• Vì họ cảm thấy mình đặc biệt. 

Có người tích điểm vì lợi ích kinh tế, vì giảm giá. Nhưng cũng có người gắn bó vì quyền lợi ưu đãi mà mình đưa cho họ, giúp họ trở nên đặc biệt. Doanh nghiệp cần hiểu KH đang gắn bó với ta vì vấn đề gì để đưa ra chiến lược phù hợp. . Cụ thể: 

• Quà tặng: Điểm, cashback, giao dịch.. Phần này thường dùng cho người thích tiết kiệm, chi tiêu nhiều tiết kiệm nhiều 
• Ưu đãi: là các chương trình như Cộng đồng, đặc quyền, ưu đãi, trải nghiệm, hình ảnh cá nhân.v.v.Đây là phần ưu đãi để Khách Hàng cảm thấy họ cảm thấy đặc biệt.

3. Sáu năng lực để thành công trong chương trình LM 

Ai cũng nghĩ việc quan trọng nhất khi thực hiện LM là mua phần mềm. Tuy nhiên công nghệ chỉ là công cụ, doanh nghiệp cần hiểu KH là ai, phân tích hành vi, mong muốn của họ. Từ đó mới thiết kế chiến lược LM và chọn phần mềm phù hợp.  

Có 6 năng lực cơ bản để thiết kế thành công một chương trình LM: 

• Thiết kế chiến lược
• Công nghệ 
• Phần thưởng:  KH không thực sự yêu thích điểm, điểm sẽ không có hiệu quả nếu sau đó không có phần thưởng. Ví dụ đứng sau điểm bông sen vàng là cả 1 vé máy bay. Hãy cho KH thấy phần thưởng đó 
• Vận hành: Đây là lúc quản trị trải nghiệm của KH. Nếu chương trình LM hay nhưng nhân viên cskh, call center, các điểm chạm không tốt thì hiệu quả chương trình cũng không cao. 
• Truyền thông: Nếu có chương trình hay mà không có truyền thông thì cũng không ai biết. chúng ta không chỉ đẩy lên app và website rồi mong khách hàng tự thấy được. Hãy có chiến lược chi tiết theo từng giai đoạn. 
•  Phân tích dữ liệu:  đích đến đều là data, dữ liệu. Chương trình LM là chương trình duy nhất giúp KH cho phép chúng biết thông tin của họ để có thể khai thác. 

4. Lộ trình thiết kế chương trình LM

• Xác định mục tiêu 

Trước khi lựa chọn đâu là KH cần chăm sóc, bao nhiêu điểm, tặng gì thì cần xác định mục tiêu. Nếu không xác định mục tiêu ngay từ đầu thì rất khó đo lường liệu chương trình có hiệu quả hay không.  

• Lên chiến lược, chính sách. 

Các chiến lược, chính sách đều cần bám sát mục tiêu ban đầu đã đề ra. 

• Cấu trúc
• Thực hiện
• Chiến thuật
• Thiết kế chương trình. 

5. Đối tác và OPM

Thay vì làm riêng lẻ, hãy kết hợp với các thương hiệu khác nhau bởi ai cũng cần tăng doanh thu và lấy lại lòng tin từ khách hàng. Việc hợp tác giúp chúng ta: 

> Tăng tính hấp dẫn của chương trình

> Tăng tính thiết thực của phần thưởng

> Tăng tốc độ tích điểm

Tạo sự khác biệt nhờ các đối tác độc quyền. 

6. Những lưu ý khác khi thực hiện chương trình LM 

• Hãy để giá trị cảm nhận (những gì KH cảm nhận về chương trình) cao hơn chi phí thực mình bỏ ra. 

Ví tặng một vé hạng thương gia. Vì dù có tặng hay không thì ghế đó vẫn không ai ngồi, chi phí bỏ ra ít, trong khi những gì KH thấy là cả một chiếc vé đắt tiền. 

• Áp dụng quy tắc ba đề giao tiếp về chương trình LM 

Trước chiến dịch: Nói với hội viên những gì bạn sẽ làm gì cho các bạn

Trong khi làm: nói với hội viên bạn đang làm gì. 

Sau khi làm: Nới với hội viên những gì bạn vừa làm để cbi cho chiến dịch tiếp theo.

• Hãy tạo ra các chương trình cá nhân hóa theo vòng đời của hội viên. 

7. Xu hướng trong LM 

Ngoài những chương trình thường thấy như tiếp thị đa kênh, mobile app, blockchain, giá trị trọn đời của KH.v.v. thì cũng có những xu hướng mới mẻ khác như: dịch vụ tài chính, AI, ví điện tử, hệ sinh thái loyalty,v.v.

Phần 3: Case study Sun property 

Speaker: Chị Kiều Anh – Marketing R&D Director Sun Property – Sun Group

Trong suy thoái không nhất thiết phải giảm giá, chúng ta sẽ giữ giá nhưng cho thêm các giá trị khác. 

1. Doanh nghiệp và sản phẩm  

Sun group – du lịch nghỉ dưỡng và vui chơi giải trí. Sở hữu hệ sinh thái đa ngành, là chất liệu tốt cho trải nghiệm combo. 

Đặc trưng sản phẩm: luxury 

Giá trị marketing trung bình 2-5M $

Ngân sách marketing lớn, do đó ngân sách loyalty lớn 

2. Công cụ sử dụng 

Về CRM quản lý quan hệ khách hàng thì hiện tại Sun Group đang dùng cơm vì chỉ có 3 loại data. Hơn nữa khách hàng cao cấp nên cần tính bảo mật cao. Ngoài ra họ có thể hiểu rõ khách hàng, quan tâm tới từng điểm chạm. 

Ngoài ra cũng có sử dụng một số công cụ khác như: tin nhắn sms, email marketing, incentive program, gift.v.v

– EDM 

• Luôn gắn kết với khách hàng thường xuyên
• Ưu tiên giới thiệu ưu đãi trong hệ sinh thái 
• Thông báo thông tin quan trọng liên quan tới bđs mà chỉ khách hàng loyalty mới có

– Quà tặng: 

• Kỳ công
• Hiếm
• Bespoke dựa trên brand history 
• Có câu chuyện đằng sau 
• Không mua được bằng tiền 

Ví dụ bộ ấm chén hợp tác với kiến trúc sư thiết kế riêng, chất liệu sứ đến từ nhật bản, quyển portfolio đính kèm để kể câu chuyện. Nhân sự tặng tận tay một cách trân trọng, các bước trao quà, cưới nói thế nào để KH biết giá trị của món quà. 

Ngoài ra toàn bộ quà tặng đều không có logo lộ liễu, để KH cảm thấy đây là món quà trân quý chứ không phải đồ khuyến mãi. 

– Combo trải nghiệm 

• Thiết kế dịch vụ và trải nghiệm trong hệ sinh thái
• Trải nghiệm độc bản 
• Co-brand với các thương hiệu cùng đẳng cấp như Tam Sơn, Dior…

3. Các bước thiết kế một chương trình tri ân. 

• Xác định mục tiêu, big idea, thông điệp và câu chuyện.
• Budgeting
• KV & Proposal, draft customer journey 
• Lên timeline, checklist, chuẩn bị và triển khai
• Tổng duyệt, đào tạo và triển khai on-site. 
• Follow up với khách hàng sau sự kiện. 

4. Truyền thông. 

Sẽ tùy từng sự kiện mà có truyền thông chọn lọc. Có những sự kiện cần sự riêng tư và trải nghiệm đẳng cấp dành cho khách hàng VVIP thì sẽ không truyền thông rầm rộ. 

Tuy nhiên cũng sẽ có những chương trình được đẩy mạnh truyền thông như fashion voyage với bối cảnh là công trình của Sun Group. 

Kết luận

Qua buổi talk 07: “Loyalty Marketing – Chìa khóa tối ưu doanh thu & lợi nhuận trong suy thoái” chúng ta đã nhận thấy rằng trong thời kỳ khủng hoảng và suy thoái, loyalty marketing không chỉ là một chiến lược quản lý khách hàng mà còn là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp duy trì và tăng cường sự ổn định tài chính. 

Doanh nghiệp cần thấu hiểu và tôn trọng giá trị của từng khách hàng và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ để duy trì và phát triển mối quan hệ. Loyalty marketing là chìa khóa để tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận trong mọi tình huống kinh doanh, bất kể khó khăn nào xảy ra.